فروش تلفنی و بازاریابی محصولات با استفاده از تلفن، یکی از شیوه‌های بازاریابی است که تقریباً کمی پس از اختراع تلفن آغاز شده و هنوز هم ادامه دارد.

شاید انتظار می‌رفت با گسترش فناوری اطلاعات و رواج یافتن ابزارهای نوین ارتباطی، فروش تلفنی از بین برود.

اما طنز ماجرا اینجاست که یکی از اصلی‌ترین محصولاتی که با اتکا به تکنیکهای فروش تلفنی عرضه می‌شوند، همین زیرساختهای ارتباط نوین هستند (تماس‌های کور و بی‌هدف عرضه اینترنت پرسرعت را احتمالاً شما هم تجربه کرده‌اید).

فروش تلفنی یا بازاریابی تلفنی؟ 

تقریباً مشابه بحث‌های تفاوت ویزیتور و بازاریاب، در فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی هم وجود دارد. عده‌ای اصرار دارند که فروش تلفنی (Telesales) با بازاریابی تلفنی (Telemarketing) تفاوت دارد و تقریباً همان نکاتی را که درباره‌ی تفاوت فروش و بازاریابی وجود دارد، به عنوان تفاوت فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی هم در نظر می‌گیرند.

برای تفکیک این دو اصطلاح، گفته می‌شود که فروش تلفنی، صرفاً برای اطلاع رسانی و فروش یک یا چند محصول مشخص با ویژگی‌های مشخص به مجموعه‌ای از سرنخ‌هاست. اما بازاریابی تلفنی می‌تواند برای نظرسنجی از مشتریان، ارزیابی بازارهای بالقوه، نزدیک‌تر کردن رابطه‌ی کسب و کار با مشتریان فعلی،‌ مدیریت ارتباط با مشتری و کارهای دیگری از این دست نیز به‌کار گرفته شود. 

در جاهایی که به طور بسیار خاص، قصد داشته باشیم بر تماس تلفنی بدون شناخت کافی از مخاطب تأکید کنیم، از اصطلاح‌های تماس سرد (Cold calling) یا فروش تلفنی (Telesales) استفاده خواهیم کرد.

تماس سرد چیست؟

هنگام طرح بحثِ مشتری یابی در فروش، به این نکته اشاره کردیم که تماس سرد یا Cold-call یکی از روش‌های رایج فروش در بسیاری از کسب و کارهاست.

معمولاً در کشورمان، وقتی عبارت تماس سرد را می‌شنویم، فروش تلفنی و تماس‌های کسانی در ذهن‌‌مان تداعی می‌شود که با دفتر کار، خانه یا موبایل‌مان تماس می‌گیرند و در مورد فروش خدمات بیمه یا کپسول آتش‌نشانی صحبت می‌کنند.اما تماس سرد به تماس تلفنی محدود نیست تماس سرد ممکن است به‌وسیله‌ی ارسال ایمیل یا پیامک هم باشد.

مهم‌ترین ویژگی تماس سرد این است که فروشنده در تماس و ارتباط، طرف مقابل خود را نمی‌شناسد یا بسیار کم می‌شناسد.

آیا فروش تلفنی با استفاده از تماس سرد، یک کار نادرست است؟

در این‌جا بستگی دارد که درست و نادرست را از کدام دید بررسی کنید:

• درست و نادرست از دیدگاه اخلاق؟
• درست و نادرست به عنوان یک ابزار برای افزایش فروش
• درست و نادرست از منظر عرف؟ یا از منظر قانون؟

نمی‌توان به سادگی پاسخ این سوال را داد.

این را می‌دانیم که تماس سرد، ضعیف‌ترین شکل فروش است. معمولاً هم موجب تضعیف برند می‌شود (یا با قطعیت می‌توانیم بگوییم جایگاه برند را ارتقا نمی‌دهد).

این را هم می‌دانیم که در بسیاری از کشورهای توسعه‌یافته، برای این‌ نوع تماس تلفنی،‌ جریمه‌هایی در نظر گرفته شده است و آن را قانونی محسوب نمی‌کنند اما این شیوه هنوز در کشور ما منقرض نشده است.

هم‌چنین به نظر می‌رسد، این شیوه‌ی فروش حداقل برای فروش به سازمان‌ها و کسب و کارها، مدت زمان بیشتری باقی بماند.

تاریخچه فروش تلفنی و بازاریابی به وسیله‌‌ی تلفن:

به نظر می‌رسد که بازاریابی تلفنی بیش از صد سال قدمت داشته باشد.

در سال ۱۹۰۳ یک شرکت آمریکایی در نیویورک به نام Multi-Mailing نخستین فهرست تلفن‌ها را منتشر کرده و همین فهرست، اولین‌ نمونه‌ی جدی لیست سرنخ‌ها برای فروش با استفاده از تلفن بوده است .

شرکتهای خدمات مالی و عرضه‌کنندگان فولاد، از جمله نخستین کسانی بوده‌اند که به سراغ تله مارکتینگ آمدند و از آن، برای تماس با مشتریان فعلی و یافتن مشتریان بالقوه استفاده کردند.

در آمریکا در سال ۱۹۸۱ برای اولین بار، بودجه مربوط به بازاریابی تلفنی از بودجه ارسال نامه های تبلیغاتی بیشتر شد و شاید برایتان جالب باشد که فقط در سال ۱۹۸۷، بیش از ۴۱ میلیارد دلار در آمریکا برای تله مارکتینگ هزینه شده است

اصول و تکنیک های بازاریابی تلفنی:

بازاریابی تلفنی (شامل فروش، تبادل نظر و هر نوع ارتباط تلفنی عرضه‌کننده‌ی محصول با مشتری) مهارتی است که هر فروشنده‌ای باید با آن آشنا باشد.حتی بخشی از فرایند فروش محصولات بسیار پیچیده (مثلاً خط تولید یک کارخانه یا یک هواپیما) نیز در قالب تماس‌های تلفنی میان عرضه‌کننده و مشتری انجام می‌شود.

این شکل کلی از فروش و بازاریابی تلفنی را می‌توان مذاکره تلفنی نامید.

تکنیک های فروش تلفنی:

فروش و بازاریابی تلفنی در قالب تماس سرد (بدون شناخت کافی از مشتری)، چالش‌ها و دشواری‌های خود را دارد.

این نوع فروش، اگر با هماهنگی کامل سایر بخش‌های کسب و کار و نیز رعایت حداقل حقوق مخاطب انجام شود،‌ می‌تواند اثربخش و سودآور باشد. اما کمتر پیش می‌آید که تجربه‌ی برخورد با فروشندگان و بازاریابان تلفنی، برای ما خوشایند باشد و بیشتر، باعث تضعیف جایگاه برند در ذهن ما شده است. اما به هر حال نمی‌توانیم استفاده‌ی وسیع از آن‌ را نادیده بگیریم و انکار کنیم.